Studies in Medical Sciences

fa عوامل موثر بر رضایت‌مندی مراجعه کنندگان به بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) تبریز، ایران ASSESSMENT OF PATIENT SATISFACTION WITH EMERGENCY DEPARTMENT SERVICES IN IMAM KHOMEINI HOSPITAL, TABRIZ, IRAN آناتومی آناتومی پژوهشي(توصیفی- تحلیلی) Research پیش زمینه و هدف: رضایت بیماران یکی از شاخص‌های بسیار مهم در ارزیابی کیفیت ارائه خدمات است و ارزیابی میزان رضایت‌مندی از بخش اورژانس می‌تواند نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات داشته باشد. مواد و روش‌ها: این مطالعه در طول یک هفته و در تمام طول مدت شیفت‌های کاری و با استفاده از پرسش‌نامه استاندارد پرسگانی انجام شد. پرسش‌نامه حاوی 30 سؤال و در چهار قسمت و بر اساس مقیاس لیکرت طراحی شده است. داده‌های به دست آمده به روش توصیفی مورد آنالیز قرار گرفت.یافته‌ها: تعداد 303 نفر وارد مطالعه گردیدند. بالاترین میزان رضایت از نحوه برخورد پزشک (6/86 درصد) و در رتبه بعدی از نحوه برخورد پرستار (85 درصد) بوده است. بیشترین میزان گزارش عدم رضایت نیز از پاکیزگی و نظافت اورژانس (4/21 درصد) و در رتبه بعدی از میزان تلاش ارائه دهنده خدمت برای دخالت دادن بیمار در تصمیم گیری برای نحوه انجام درمان (8/19 درصد) و اطلاع رسانی کافی در خصوص طریقه مصرف داروها و عوارض آن‌ها (7/19 درصد) و سپس مدت زمان انتظار در اورژانس تا اولین ویزیت (4/16 درصد) بود. متوسط مدت زمان انتظار برای انجام اولین ویزیت توسط پزشک به طور متوسط 1/14 دقیقه محاسبه گردید. همچنین 62 درصد (CI: 55/1 , 68/99) از پرسش شوندگان میزان رضایت کلی خود از مجموعه اورژانس را خیلی زیاد و زیاد گزارش نمودند.بحث و نتیجه گیری: نحوه برخورد پرسنل پرستاری، پزشک و زمان انتظار برای ویزیت به عنوان فاکتورهای کلیدی موثر در میزان رضایت مردم از اورژانس می‌باشند. به طور کلی یافته‌های مطالعه حاضر نشان می‌دهد که خدمات ارائه شده به مراجعه کنندگان اورژانس از نحوه مراقبت پزشکی، خدمات پرستاری، نحوه برخورد و رفتار پرسنل، محیط فیزیکی اورژانس و زمان انتظار تا انجام ویزیت به طور نسبی رضایت بخش بوده است. تلاش‌ها باید در جهت کاهش زمان انتظار در اورژانس و اصلاح تلقی بیمار از انتظار در اورژانس و نیز رعایت پاکیزگی متمرکز شود. Background & Aims: Patient satisfaction is an important indicator of quality of care and service delivery. Assessment of patients’ satisfaction with their emergency department (ED) experience can have an effective role in improvement of emergency department services. Materials & Methods: This study was carried out in one week and during all shifts, by trained researchers using standard Press Ganey questionnaire. The study questionnaire included 30 questions, based on Likert scale, and comprised of four sections namely: identification and waiting time, registration process, physical comfort and nursing and physician care, and overall satisfaction of emergency department. The data were analyzed descriptively.Results: 303 patients were included in this study. The highest satisfaction rates were observed in the items of courtesy of physicians (86.6%) and courtesy of nurses (85%). The patients rated high dissatisfaction with these items: cleanliness of emergency room (21.4%), care provider's efforts to include patient in decisions about treatment (19.8%) and to give information about medications (19.7%) and waiting time before first visit by the care provider (16.4%). The mean waiting time for first visit of physician was 14.1 minutes. Sixty two percent (CI: 55.1, 68.99) of the patients rated their general satisfaction with emergency setting as good or very good.Conclusion: The key elements of the patient satisfaction were courtesy of nurses, physicians and waiting time for first visit. The study findings indicate that satisfaction rate is relatively acceptable in the emergency care services, such as: medical care, nursing care, Courtesy of staff, physical comfort and waiting time. Efforts should focus on shortening waiting intervals and improving patients' perceptions about waiting in ED and also improving the overall cleanliness of emergency room. SOURCE: URMIA MED J 2012: 23(1): 100 ISSN: 1027-3727 رضایت‌مندی، بخش اورژانس، کیفیت خدمات Satisfaction, Emergency department, Quality of Medical Service 22 31 http://umj.umsu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-582-225&slc_lang=fa&sid=1 hasan Soleimanpour حسن سلیمانپور h.soleimanpour@gmail.com 370031947532846004742 370031947532846004742 Yes Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, Tabriz University of Medical Sciences دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تبریز Changiz Gholipouri چنگیز قلیپوری 370031947532846004743 370031947532846004743 No Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, Tabriz University of Medical Sciences گروه طب اورژانس، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تبریز Shaker Salarilak شاکر سالاری لک 370031947532846004744 370031947532846004744 No Islamic Azad University, Tabriz Branch, Medical Faculty دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، دانشکده پزشکی Payam Raoufi پیام رئوفی 370031947532846004745 370031947532846004745 No Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, Tabriz University of Medical Sciences گروه طب اورژانس، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تبریز Rouzbeh Rajaei Ghafouri روزبه رجائی غفوری 370031947532846004746 370031947532846004746 No Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, Tabriz University of Medical Sciences گروه طب اورژانس، دانشگاه علوم پزشکی تبریز Mahboob Pouraghaei محبوب پورآقائی 370031947532846004747 370031947532846004747 No Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, Tabriz University of Medical Sciences گروه طب اورژانس، دانشگاه علوم پزشکی تبریز maryam Soleimanpour مریم سلیمانپور 370031947532846004748 370031947532846004748 No Student Research Committee, Tabriz University of Medical Sciences دانشگاه علوم پزشکی تبریز