تاریخ دریافت: 3/6/1389، 1تاریخ پذیرش: 1/8/1389

چکیده

پیش زمینه و هدف: نگرش­های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می­کنند.�شناخت ادراک­ها و انتظارهای مشتریان اولین گام در ارتقای کیفیت می­باشد. این مطالعه با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی شهرارومیه با استفاده از ادراک­ها و انتظارهای دریافت کنندگان خدمت انجام شده است..

مواد و روش کار: در این مطالعه توصیفی - تحلیلی که به روش مقطعی در سال 1388 انجام شده است، جهت 400 نفر از زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی شهر ارومیه که به روش تصادفی سیستماتیک انتخاب شده بودند، پرسش­نامه تکمیل گردیده است. جمع آوری داده­ها از طریق مصاحبه با زنان انتخاب شده و با استفاده از پرسش­نامه سروکوال انجام شده است.

یافته­ها: در این مطالعه در همه ابعاد کیفیت، شکاف منفی مشاهده شد. شکاف کلی کیفیت 61/0- می­باشد و  بیشترین شکاف کیفیت در بعد اطمینان(78/0-) مشاهده شد و کم­ترین شکاف کیفیت در بعد همدلی (23/0-) مشاهده شد و بین سن و سطح تحصیلات مراجعه کنندگان با شکاف کیفیت رابطه معنی­داری مشاهده نشد(05/0p>).

بحث و نتیجه گیری: نتایج این مطالعه نشان می­دهد که در سیستم بهداشتی شهر ارومیه در تمام ابعاد کیفیت، شکاف منفی وجود دارد و نشان دهنده این موضوع می­باشد که در هیچ یک از ابعاد کیفیت، انتظارات دریافت کنندگان به­طور کامل برآورده نشده است.

مجله پزشکی ارومیه، دوره بیست و یکم، شماره‌ چهارم، ص 353-347، آذر و دی 1389