پیش زمینه و هدف: مراقبت‌های اولیه بهداشتی بالاخص بهداشت خانواده به عنوان خدمات مورد ارائه دراولین سطح تماس نقش اساسی در تامین و حفظ سلامتی دارند. با وجود این کیفیت خدمات یکی از چالش‌های اصلی در نظام‌های سلامت است. در مدیریت کیفیت دریافت کنندگان خدمات نقش مهمی در شناخت نیازها و ترجیحات خود دارند. این مطالعه با هدف ارزیابی وضعیت موجود و انتظارات مراجعین از خدمات بهداشت خانواده در پایگاه‌های بهداشت شهرهای منتخب استان آذربایجان غربی طراحی و اجرا گردید.

مواد و روش‌ها: این مطالعه توصیفی – تحلیلی در سال 1390 بصورت مقطعی بر روی 390 نفر از زنان دریافت کننده خدمات بهداشت خانواده انجام گرفت. ابزارگردآوری اطلاعات، پرسشنامه سروکوال بود. تحلیل نتایج با آمار توصیفی و آزمون‌های X2، فریدمن و ویلکاکسون صورت گرفت.

یافته‌ها: از مجموع 390 نفر نمونه دریافت کننده خدمات، 51درصد در ارومیه، 28درصد در خوی و 21درصد ساکن بوکان بودند نتایج نشان داد از نظر 1/91درصد پاسخگویان انتظارات برآورده نمی‌شود. مقایسه ابعاد پنجگانه کیفیت نشان داد کمترین و بیشترین شکاف کیفیت خدمات بترتیب در بعد همدلی و بعد پاسخگویی بود. براساس آزمون X² شهر محل سکونت با شکاف کلی کیفیت ارتباط معنی‌دار(001/0< (P داشت.

نتیجه گیری: وضعیت موجود خدمات بهداشت خانواده با انتظارات دریافت کنندگان خدمات فاصله داشته و لزوم بهبود کیفیت از جنبه‌های مختلف و بویژه بعد پاسخگویی ضروری بنظر می‌رسد .